El aumento de las llamadas de voz plantea oportunidades para las empresas que utilizan plataformas de análisis de llamadas

Cada interacción con un cliente o prospecto ofrece oportunidades para recoger información.

Mientras que muchos esperaban que la revolución del trabajo desde casa desencadenada por COVID-19 diera como resultado un tráfico mayor que el habitual en Internet, lo que ha sorprendido es el drástico aumento del volumen de las llamadas de voz. A finales de marzo, Verizon informó de que su red estaba recibiendo más del doble de llamadas telefónicas cada día (800 millones de llamadas inalámbricas) que las que recibe en un típico Día de la Madre, el domingo más alto del año en cuanto a volumen de llamadas.

«Durante años, hemos visto una disminución constante en la cantidad de tiempo que la gente pasa hablando entre sí, especialmente en los dispositivos inalámbricos», dijo Kyle Malady, CTO de Verizon, en un artículo reciente del New York Times. «La decisión de quedarse en casa ha reavivado el hambre de la gente de mantenerse conectada, de voz a voz».

AT&T ha visto la misma tendencia, con llamadas de voz que han aumentado significativamente por encima de los niveles anteriores a la Copa del Mundo 19, ya sea que se produzcan en teléfonos móviles, en líneas fijas o usando llamadas Wi-Fi.

«La voz es la nueva aplicación asesina», dijo al New York Times Chris Sambar, vicepresidente ejecutivo de tecnología y operaciones de AT&T. «Ha sido una verdadera sorpresa».

A medida que los negocios empiezan a reabrirse por etapas, es probable que los consumidores interactúen con ellos por teléfono mientras buscan información sobre productos y servicios a una distancia social segura, y mientras coordinan las recogidas en la acera de los minoristas y restaurantes locales. Aunque es probable que la popularidad de las llamadas de voz vuelva a niveles más cercanos a los de antes de la pandemia con el tiempo, la «nueva normalidad» puede implicar más interacciones de llamadas telefónicas entre los consumidores y las empresas que las que se producían antes de la pandemia.

Tendencias de llamadas anteriores al Coronavirus

Incluso antes de que la interacción de los consumidores con las empresas cambiara con la llegada del novedoso coronavirus, habían hecho de las llamadas a móviles una parte integral de sus viajes de compra, porque buscaban una gratificación más inmediata de sus deseos y necesidades de información comercial. Los Servicios de Asesoría de la BIA predijeron que en 2020 se harán más de 170.000 millones de llamadas móviles entrantes a empresas estadounidenses.

Mientras tanto, la investigación de BrightLocal encontró que el 60 por ciento de los consumidores estadounidenses prefieren contactar con un negocio por teléfono después de encontrarlos en línea – en comparación con sólo el 16 por ciento que prefiere el correo electrónico y el 15 por ciento que prefiere visitar la ubicación del negocio.

Las llamadas telefónicas proporcionan a los clientes potenciales que se encuentran en el fondo del túnel respuestas rápidas, conexiones con personas reales y el tipo de información detallada que puede desempeñar un papel importante en las compras de alta consideración. Para los profesionales del marketing, las personas que llaman por teléfono están demostrando estar muy comprometidos con las marcas, y se convierten más rápidamente que los consumidores que no utilizan el teléfono para interactuar con las empresas.

Según Pick up the Phone: Your Best Customer Is On the Line, publicado por Forrester Consulting, la mayoría de los vendedores que utilizan anuncios que incitan a los consumidores a iniciar una llamada telefónica dicen que esos consumidores:

  • tienen una tasa de retención un 28 por ciento más alta.
  • Convierten un promedio de 30 por ciento más rápido.
  • Gastan un promedio de 28 por ciento más.

Como resultado, la mayoría de los comerciantes digitales están intensificando su uso de las llamadas entrantes como canal de comercialización. Forrester descubrió que el 94% de los profesionales del marketing encuestados están utilizando, probando o planeando utilizar las llamadas entrantes como canal de marketing para los clientes – en tercer lugar después del correo electrónico y los sitios web móviles, vinculados con los medios sociales y por delante de los sitios web de visualización, búsqueda y de escritorio.

Santos Muñoz Tebar

Experto en marketing digital y SEO analyst. Director de El Marketer Digital y Consultor SEO de Blog SEO. Aquí estoy en Google:

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