Cómo el Covid-19 ha cambiado las expectativas de los consumidores y la inversión en comercio digital

La pandemia mundial de coronavirus ha llevado a la mitad de los compradores a comprar productos que nunca antes habían comprado por Internet, con un 70% que admite haber comprado más de lo habitual, según un nuevo informe. ¿Pero qué significa esto para la experiencia del cliente?

Según Bloomreach, en un estudio realizado junto con Forrester, el aumento de las expectativas de los clientes ha significado un mayor cambio en la inversión de las marcas.

En general, el impacto de Covid-19 ha sido variable. Basándose en 50 personas que toman decisiones a nivel mundial para campañas digitales, dos de cada cinco dijeron que su negocio seguía creciendo debido a un pico en las ventas en línea, mientras que poco más de un cuarto (28%) dijo que necesitaría reducirse significativamente.

Sin embargo, un elemento que ha brillado es la inversión en procesos en línea y digitales. Desde Covid, casi dos tercios (64%) dijeron que estaban aumentando el presupuesto en los sitios web directos, mientras que las aplicaciones móviles (58%) y los medios sociales (52%) también fueron citados por la mayoría.

Esto no significa que estas áreas no fueran de interés antes de la pandemia; de hecho, un poco más (65%) abogó por un aumento del presupuesto para los sitios web directos antes y después de Covid. Sin embargo, en áreas como la distribución al por mayor (66% dijo que el aumento pre-Covid, 46% post-) y las historias de venta al por menor fuera de línea (52% pre, 24% post-) se ha hecho evidente una disparidad.

El 40% de los clientes, y el 56% de los clientes B2B, dicen que pagarían más por una mejor experiencia, añadiendo que no volverían a comprar en una tienda que dio una mala experiencia. Casi cuatro de cada cinco dijeron que abandonaron las compras debido a la pobre navegación del sitio web, resultados de búsqueda irrelevantes, o información de producto poco clara.

Si no lo fue ya, en línea es el camino a seguir. Casi dos tercios (65%) de los encuestados dijeron que investigaron un producto en línea antes de ir a una tienda física; y los clientes compran con mayor frecuencia ya sea a través de un minorista o del sitio directo del fabricante, un revendedor o un mercado en línea. Para los minoristas y las marcas, la claridad de la información es el aspecto más importante que pueden proporcionar: el informe reveló que cuando se decidió comprar en un sitio durante la pandemia, la importancia de la información sobre la disponibilidad del producto aumentó un 11% como requisito fundamental tanto para los consumidores como para los clientes B2B.

En cuanto a los artículos del arsenal del minorista, el veredicto fue bueno, pero podría ser mejor. El 57% de los 320 encuestados aquí dijeron que tenían relleno automático, mientras que el 54% proporcionó imágenes del producto y el 48% información sobre la disponibilidad del producto. Poco menos de la mitad (49%) pasó la prueba de navegación fácil en el sitio web, mientras que poco menos de un tercio (32%) ofreció información de producto «rica y detallada».

No es sorprendente que esto signifique que mientras muchas organizaciones se estaban moviendo hacia un futuro digital antes de la pandemia, la hoja de ruta se ha vuelto más urgente ahora. Más de la mitad de los responsables de la toma de decisiones dijeron que sus empresas tenían previsto aumentar de forma moderada o significativa la inversión en tecnología digital para apoyar la situación actual.

Sin embargo, las empresas se están dando cuenta ahora de que es necesario sentar unas bases sólidas para que tal cambio se produzca, y esto se puede comprobar cuando se profundiza en las áreas de inversión.

Antes de Covid, las prioridades se centraban predominantemente en el cliente; mejorar la experiencia del cliente – el 88% dijo que era una prioridad alta o crítica – mejorar la retención del cliente (88%) y mejorar los productos y servicios (85%). Ahora, la atención se centra en permitir que su fuerza de trabajo lleve a cabo este cambio; mejorar la productividad del equipo (80%), acelerar la respuesta a los cambios del negocio y del mercado (80%) y mejorar el uso de los conocimientos de los datos en la toma de decisiones empresariales (80%), todo ello por encima de las prioridades centradas en el cliente.

El informe ofrece tres recomendaciones clave a los proveedores de comercio:

  • Replantearse la forma de ofrecer experiencias de comercio digital que vayan más allá de las transacciones: «asegúrese de que sus experiencias conviertan la inspiración en acción a través de una gran búsqueda, un contenido útil y opciones de pago y entrega flexibles que respondan a las necesidades de sus clientes de hoy y de mañana».
  • Clavar los puntos clave del comercio para impulsar nuevas ventas y lealtad: si las empresas no toman en serio áreas como las sugerencias relevantes, la información precisa y detallada de los productos, entonces los clientes acudirán en masa a otros proveedores que sí lo hagan.
  • Busque socios para adaptar y optimizar las experiencias: pida a su proveedor de búsqueda o de contenido que haga el trabajo pesado, como la incorporación de las capacidades de la IA, y asegúrese de que estos bloques de construcción de la experiencia digital puedan interactuar fácilmente con otras funciones básicas del comercio electrónico

Alicia Sanchez

Redactora freelance y profesional del marketing de contenidos. Escribo sobre actualidad y curiosidades.

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