Cómo administrar y responder a los comentarios de los clientes online

Las opiniones de los clientes en Internet pueden ser tanto un beneficio como una carga para las empresas de cualquier industria. Las investigaciones demuestran que los clientes están dispuestos a gastar un 31 por ciento más en empresas que se precien de tener excelentes opiniones, mientras que el 94 por ciento dice que una opinión negativa puede convencerlos de evitar un negocio por completo. Y luego hay algunas opiniones que son completamente falsas y pueden amenazar su credibilidad como marca.

Entonces, ¿cómo puede manejar las buenas ( opiniones positivas), las malas ( opiniones negativas) y las feas ( opiniones falsas)? Comienza simplemente respondiendo. A continuación, describimos varias de las mejores prácticas para la gestión de las opiniones de los clientes, incluyendo por qué es importante responder a las opiniones y cómo puede conseguir que más clientes canten sus alabanzas online.

Por qué es importante responder a las opiniones de los clientes

El hecho es que no puedes controlar lo que la gente dice de tu negocio en Internet. Sin embargo, eso no significa que no puedas tomar el control de tu reputación online. Responder a las opiniones le permite relacionarse con algunos de los mayores partidarios de su marca, abordar y rectificar cualquier queja y disipar cualquier acusación falsa. A continuación, le presentamos algunas razones más por las que las empresas deberían responder a las opiniones.

Mejorar los rankings de seo local

Google ha confirmado que más opiniones y valoraciones positivas pueden mejorar sus clasificaciones locales de SEO. De hecho, las señales de revisión, (cantidad de revisión, velocidad de revisión, diversidad de revisión, etc.) constituyen más del 15 por ciento de los factores de clasificación del paquete local. El «paquete local» de Google, que es el pequeño grupo de listados locales que aparecen justo encima de los resultados orgánicos, es un elemento fundamental para atraer tráfico a su sitio.

Además, responder a las reseñas puede ayudar a crear confianza -tanto con sus clientes como con los motores de búsqueda-, lo que también puede mejorar sus clasificaciones. Los motores de búsqueda quieren recomendar sitios creíbles y confiables a los usuarios. Por eso Google anima a las empresas a «interactuar con los clientes respondiendo a las opiniones que dejen sobre su empresa». Responder a las opiniones muestra que usted valora a sus clientes y los comentarios que dejan sobre su empresa».

Identificar y corregir problemas

La gente se queja porque quieren que sepas algo sobre tu empresa. Ya sea porque su empresa tarda demasiado en contestar el teléfono o porque su sitio web no les permite comprar lo que necesitan tener, le informan de un problema que creen que debe solucionar. Canaliza estas quejas para trabajar en la mejora.

Aumentar los ingresos

Un estudio de la Universidad de Cornell encontró que la evidencia de que las ventas suben cada vez que se responde a una revisión. Incluso una mejora de una sola estrella en una calificación online puede aumentar sus ingresos hasta en un 39 por ciento. Esto tiene sentido por muchas de las razones mencionadas anteriormente

La gente quiere comprar de marcas que se comprometan con sus clientes.
La mejora continua de su producto y/o procesos puede atraer más clientes a su negocio.
Al aumentar su visibilidad en las búsquedas, puede conducir más tráfico a su sitio, proporcionando más oportunidades de convertir clientes potenciales en clientes.

Laura Molina

Especialista en medios digitales y redes sociales. Licenciada en periodismo y MBA en Marketing Digital.

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